تلتزم منصة بنيان باستقبال شكاوى المستخدمين بجدية واحترام، والعمل على مراجعتها وتسويتها بأسرع وقت ممكن. توضح هذه السياسة أنواع الشكاوى التي تستقبلها المنصة، وآلية التعامل مع كل نوع، وحدود دور المنصة في الفصل بين الشكاوى الإدارية والشكاوى الطبية والمهنية.
شكاوى إدارية أو تشغيلية
- تأخر الموعد.
- مشكلة في الحجز.
- خطأ في العنوان أو التواصل.
- مشكلة في الدفع أو الاسترداد.
- عدم وضوح السعر.
- عدم وصول مقدم الخدمة.
شكاوى سلوك مقدم الخدمة
- سوء التعامل.
- عدم الالتزام بالوقت.
- عدم احترام الخصوصية.
- التصوير أو التسجيل دون موافقة.
- عدم الالتزام بسياسات الزيارة المنزلية.
شكاوى طبية أو مهنية
- الاعتراض على التشخيص.
- الاعتراض على العلاج أو التوصية.
- ادعاء وجود خطأ مهني أو إهمال.
- حدوث ضرر صحي بعد الخدمة.
تُحال الشكوى إلى مقدم الخدمة عندما تكون مرتبطة بأي من الآتي:
- التشخيص الطبي.
- وصف العلاج أو الدواء.
- تقييم الحالة الصحية.
- جودة الإجراء الطبي أو التمريضي.
- ادعاء خطأ مهني.
- عدم رضا المستخدم عن القرار الطبي.
- أي تصرف حصل أثناء تقديم الخدمة ويحتاج إلى رد من مقدم الخدمة.
🤝 يلتزم مقدم الخدمة بالتعاون مع المنصة وتقديم رده أو توضيحه خلال مدة معقولة، حسب الاتفاق المبرم بينه وبين المنصة.
تقوم منصة بنيان بدور تنظيمي وإداري في استقبال الشكاوى ومراجعتها ومحاولة تسويتها ودياً.
⚖️ المنصة لا تُعد جهة قضائية أو لجنة طبية، ولا تصدر أحكاماً نهائية بشأن الأخطاء الطبية أو المسؤولية المهنية. ويظل مقدم الخدمة مسؤولاً عن الخدمة الطبية أو التمريضية التي قدمها وفقاً لترخيصه واختصاصه والقوانين النافذة.
بحسب نوع الشكوى ونتائج المراجعة، قد تتخذ منصة بنيان أحد الإجراءات الآتية:
تقديم توضيح للمستخدم.
إعادة جدولة الخدمة.
رد كامل أو جزئي للمبلغ حسب سياسة الإلغاء والاسترداد.
تحويل المبلغ إلى رصيد داخل المنصة.
التواصل مع مقدم الخدمة للحصول على رد.
تنبيه مقدم الخدمة.
تعليق مقدم الخدمة مؤقتاً.
إنهاء التعاون مع مقدم الخدمة في الحالات الجسيمة.
إحالة المستخدم إلى الجهات المختصة إذا كانت الشكوى خارج صلاحية المنصة.
تحتفظ منصة بنيان بحق رفض أو إغلاق أي شكوى يتبين أنها كيدية أو غير صحيحة أو تحتوي على إساءة أو تهديد أو ابتزاز أو معلومات مضللة.
🚫 يحق للمنصة تعليق حساب المستخدم إذا ثبت استخدام نظام الشكاوى بطريقة مسيئة أو مخالفة للقانون أو شروط الاستخدام.
تتعامل منصة بنيان مع الشكاوى بسرية، ولا تشارك تفاصيلها إلا مع الأطراف الضرورية لمعالجتها، مثل مقدم الخدمة المعني أو فريق الدعم أو الجهات الرسمية عند الطلب القانوني.
🔒 يُمنع نشر تفاصيل الشكوى أو بيانات مقدم الخدمة أو المستخدم على وسائل التواصل أو أي منصة عامة بطريقة تسيء للآخرين أو تنتهك الخصوصية أو تؤثر على التحقيق في الشكوى.
✅ باستخدام منصة بنيان أو تقديم شكوى عبر قنواتها الرسمية، يقر المستخدم بأنه قرأ وفهم سياسة الشكاوى، ويوافق على آلية مراجعتها وتسويتها وفقاً لهذه السياسة، دون أن يمنعه ذلك من اللجوء إلى الجهات الرسمية أو القضاء المختص عند الحاجة.
لتقديم شكوى يرجى التواصل عبر إحدى القنوات الرسمية الآتية مع ذكر اسمك ورقم هاتفك ورقم الحجز وتفاصيل الشكوى: