توضح هذه السياسة آلية إلغاء الحجوزات، تأخير أو عدم حضور مقدم الخدمة، حالات عدم تواجد المستخدم، الاسترداد المالي، ورسوم الحجز الخاصة بخدمات منصة بنيان.
تعمل منصة بنيان كمنصة إلكترونية وسيطة لتنظيم وتسهيل حجز خدمات الرعاية الصحية المنزلية أو الاستشارات الطبية عبر الإنترنت مع مقدمي خدمات مستقلين. وتهدف هذه السياسة إلى ضمان الوضوح والعدالة بين المستخدم، مقدم الخدمة، والمنصة.
يحق للمستخدم إلغاء الحجز وفق الشروط الآتية:
أولاً: الإلغاء قبل موعد الخدمة بوقت كافٍإذا قام المستخدم بإلغاء الحجز قبل موعد الخدمة بمدة لا تقل عن [مثلاً: 6 ساعات]، يحق له استرداد المبلغ المدفوع بعد خصم أي رسوم إدارية أو رسوم دفع إلكتروني إن وجدت.
ثانياً: الإلغاء المتأخرإذا تم الإلغاء قبل موعد الخدمة بمدة أقل من [مثلاً: 6 ساعات]، يحق للمنصة خصم جزء من المبلغ كتعويض عن حجز وقت مقدم الخدمة، ويجوز تحويل المتبقي إلى رصيد داخل المنصة أو إرجاعه حسب الحالة.
ثالثاً: الإلغاء بعد وصول مقدم الخدمةإذا وصل مقدم الخدمة إلى موقع الزيارة، ثم قرر المستخدم إلغاء الخدمة دون سبب مشروع، فلا يحق للمستخدم استرداد كامل المبلغ، ويجوز للمنصة ومقدم الخدمة احتساب رسوم الزيارة أو رسوم التنقل أو رسوم الحجز.
إذا تأخر مقدم الخدمة عن الموعد المحدد، يتم التعامل مع الحالة وفق المراحل الآتية:
- إعادة جدولة الموعد دون رسوم إضافية.
- تحويل المبلغ إلى رصيد داخل المنصة.
- طلب استرداد المبلغ المدفوع بعد خصم رسوم الدفع الإلكتروني إن وجدت.
✅ يحق للمستخدم استرداد المبلغ المدفوع بالكامل أو إعادة جدولة الحجز دون أي رسوم إضافية.
إذا وصل مقدم الخدمة إلى العنوان المحدد ولم يكن المستخدم موجوداً، أو لم يتم الرد على الاتصال، أو لم يتم فتح الباب خلال مدة انتظار معقولة [15 دقيقة]، تعتبر الزيارة منفذة من ناحية الحجز والتنقل.
في هذه الحالة، لا تلتزم المنصة برد المبلغ كاملاً، ويجوز احتساب:
- رسوم الحجز.
- رسوم التنقل.
- جزء من أجور مقدم الخدمة.
- أي رسوم تشغيلية أو إدارية مترتبة على الحجز.
💡 يجوز للمنصة، حسب تقديرها، تحويل جزء من المبلغ إلى رصيد داخل حساب المستخدم بدلاً من الاسترداد النقدي.
يتحمل المستخدم مسؤولية إدخال عنوان صحيح وواضح للزيارة المنزلية.
إذا تعذر وصول مقدم الخدمة بسبب عنوان خاطئ أو غير مكتمل أو موقع غير دقيق، ولم يتمكن فريق بنيان من التواصل مع المستخدم خلال مدة مناسبة، يجوز اعتبار الحجز ملغياً من طرف المستخدم.
⚠️ في هذه الحالة، يجوز خصم رسوم الحجز والتنقل، ولا يضمن للمستخدم استرداد كامل المبلغ.
يحق لمقدم الخدمة رفض تنفيذ الزيارة أو مغادرة المكان إذا تبين أن بيئة الزيارة غير آمنة أو غير مناسبة، مثل:
- وجود تهديد أمني.
- عدم توفر شخص بالغ مرافق عند الحاجة.
- وجود سلوك مسيء تجاه مقدم الخدمة.
- عدم توفر خصوصية مناسبة للفحص أو تقديم الرعاية.
- وجود خطر صحي أو بيئي غير معلن مسبقاً.
🔍 في هذه الحالة، تدرس المنصة الحالة وتحدد ما إذا كان المستخدم يستحق استرداداً جزئياً أو لا يستحق الاسترداد.
يحق للمستخدم استرداد كامل المبلغ في الحالات الآتية:
- عدم حضور مقدم الخدمة نهائياً.
- إلغاء الحجز من طرف المنصة.
- عدم توفر مقدم خدمة بديل مناسب.
- حدوث خطأ إداري واضح من المنصة في تثبيت الموعد أو نوع الخدمة.
- تعذر تقديم الخدمة بسبب سبب راجع للمنصة أو مقدم الخدمة، وليس للمستخدم.
لا يحق للمستخدم استرداد كامل المبلغ في الحالات الآتية:
- إلغاء الحجز بعد وصول مقدم الخدمة.
- عدم وجود المستخدم في الموقع.
- عدم الرد على الاتصالات أو الرسائل.
- إدخال عنوان خاطئ أو غير مكتمل.
- رفض الخدمة بعد وصول مقدم الخدمة دون سبب مشروع.
- إساءة التعامل مع مقدم الخدمة.
- طلب خدمة مختلفة عن الخدمة المحجوزة.
- إخفاء معلومات مهمة عن الحالة الصحية أو ظروف الزيارة.
قد تفرض منصة بنيان رسوم حجز أو رسوم إدارية لتأكيد الموعد وتنظيم الخدمة. وتكون هذه الرسوم واضحة للمستخدم قبل إتمام الدفع.
⚠️ قد تكون رسوم الحجز غير قابلة للاسترداد في بعض الحالات، خصوصاً عند الإلغاء المتأخر أو عدم حضور المستخدم أو إدخال عنوان خاطئ.
يتم الاسترداد بإحدى الطرق الآتية حسب وسيلة الدفع المستخدمة وسياسة المنصة:
- إرجاع المبلغ إلى نفس وسيلة الدفع.
- تحويل المبلغ إلى رصيد داخل حساب المستخدم في منصة بنيان.
- إعادة جدولة الخدمة دون رسوم إضافية.
- استرداد نقدي أو تحويل محلي إذا كانت طريقة الدفع تسمح بذلك.
وسائل الدفع المدعومة في السوق العراقي:
بسبب تعدد وسائل الدفع، قد تختلف مدة وآلية الاسترداد حسب طريقة الدفع المستخدمة.
🕐 تقوم المنصة بمراجعة طلبات الاسترداد خلال مدة تقديرية قدرها [3–7 أيام عمل] من تاريخ تقديم الطلب مكتمل المعلومات.
وقد تستغرق عملية إعادة المبلغ مدة إضافية حسب البنك أو شركة الدفع أو المحفظة الإلكترونية المستخدمة.
بالنسبة للاستشارات الطبية عبر الإنترنت، تسري الشروط الآتية:
إذا ألغى المستخدم الموعد قبل الوقت المحدد بمدة كافية، يحق له إعادة الجدولة أو الاسترداد حسب السياسة.
إذا لم يدخل المستخدم إلى الجلسة في الوقت المحدد، أو لم يرد على اتصال مقدم الخدمة، يجوز اعتبار الجلسة منفذة أو ملغاة من طرف المستخدم.
إذا تعذر الاتصال بسبب خلل من طرف المنصة أو مقدم الخدمة، يحق للمستخدم إعادة الجدولة أو الاسترداد.
إذا كان الخلل بسبب ضعف الإنترنت أو جهاز المستخدم، تدرس المنصة الحالة وقد تعرض إعادة جدولة لمرة واحدة دون التزام برد كامل المبلغ.
إذا كان الحجز يتضمن مختبرات، تصوير شعاعي، فحص فيتامين D، جهاز فحص، مركز تشخيص، أو أي طرف ثالث، فقد تخضع رسوم هذه الخدمات لسياسة الجهة المقدمة لها.
⚠️ لا تضمن منصة بنيان استرداد كامل الرسوم المدفوعة للطرف الثالث بعد تنفيذ الخدمة أو حجزها، إلا إذا وافق الطرف الثالث على ذلك.
يجوز للمستخدم طلب تعديل الموعد بدلاً من الإلغاء، ويخضع ذلك لتوفر مقدم الخدمة.
✅ تسمح المنصة بإعادة جدولة الموعد مرة واحدة دون رسوم، إذا تم الطلب قبل الموعد بمدة كافية. أما التعديلات المتكررة أو المتأخرة فقد تخضع لرسوم إضافية.
يجب تقديم طلب الإلغاء أو الاسترداد من خلال إحدى القنوات الرسمية للمنصة:
يجب أن يتضمن الطلب المعلومات الآتية:
- اسم المستخدم ورقم الهاتف.
- رقم الحجز وتاريخ ووقت الموعد.
- سبب الإلغاء أو طلب الاسترداد.
- طريقة الدفع المستخدمة.
تحتفظ منصة بنيان بحق دراسة كل حالة على حدة، خصوصاً في الحالات الإنسانية أو الصحية أو الأمنية أو الظروف الخارجة عن الإرادة.
⚖️ وقد تقرر المنصة، حسب تقديرها، رد المبلغ كاملاً، أو جزئياً، أو تحويله إلى رصيد، أو رفض طلب الاسترداد إذا كان مخالفاً لهذه السياسة.
✅ باستخدام منصة بنيان أو إتمام الحجز من خلالها، يقر المستخدم بأنه قرأ وفهم سياسة الإلغاء والاسترداد، ويوافق على الالتزام بها.